FAQ: co to znaczy i kto tego potrzebuje?

Trudno wyobrazić sobie wiele stron w internecie bez sekcji FAQ. Jest przydatna zarówno dla właścicieli strony, dla SEO, a przede wszystkim dla użytkowników. To niepozorny element, niekiedy niedoceniany (podobnie jak podstrona O nas czy zakładka Kontakt), która jednak ma bardzo pozytywny wpływ na to, jak użytkownicy czują się podczas przebywania na danej stronie internetowej.

W tym artykule naświetlimy zagadnienie FAQ, podpowiemy, kto powinien zadbać, by taką sekcję stworzyć na swojej stronie oraz podsuniemy garść sugestii, jak zabrać się za jej napisanie.

Skrót FAQ: co to znaczy?

Co oznacza skrót FAQ? Z angielskiego to Frequently asked questions, czyli w polskim tłumaczeniu Najczęściej zadawane pytania. To sekcja, którą często spotyka się na stronach internetowych czy w sklepach online. Można powiedzieć, że pełni funkcję wirtualnego asystenta dla osób korzystających z tych stron.

Zazwyczaj przyjmuje postać listy z ukrytymi odpowiedziami, dzięki czemu rozwijasz tylko te zagadnienia, które Cię interesują. Strona FAQ ma typowo praktyczny charakter, dlatego jest zwięzła i ma przyjazną formę.

Definicja FAQ: to zbiór pytań i odpowiedzi, które często pojawiają się w kontekście danej firmy, oferty, usług lub tematu. FAQ to baza wiedzy mająca na celu udzielenie szybkiej i kompleksowej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez klientów. Cała strona FAQ tworzona jest przez firmę, by potencjalny klient rozwiał swoje wątpliwości bez konieczności angażowania obsługi sklepu czy strony.

Do sekcji FAQ zaglądasz, gdy chcesz dowiedzieć się czegoś na temat działania firmy, szczegółów oferty czy zagadnień, które mogą być niejasne dla osób spoza danej branży.

To istotny element na stronach i w sklepach, ponieważ niektóre pytania klientów są powtarzalne i można z łatwością je przewidzieć. FAQ pozwala użytkownikom szybko znaleźć odpowiedź bez bezpośredniego kontaktu z obsługą.

To korzystne dla obu stron: użytkownik nie traci czasu i energii na aktywność na infolinii z obsługą klienta, a zespół obsługujący daną stronę ma po prostu mniej pracy. Dzięki temu obie strony oszczędzają czas. Ogranicza przeciążenia w dziale obsługi klienta, na infolinii czy zmniejsza liczbę napływających maili.

Ale czy oszczędność czasu to jedyny powód, by tworzyć sekcję z zapytaniami i odpowiedziami?

Po co tworzyć sekcję Najczęściej zadawanych pytań?

Oszczędność czasu jest jedną z głównych pobudek dla stworzenia sekcji FAQ, ponieważ – szczególnie w przypadku dużych firm – odpowiadanie wciąż na te same pytania bywa kłopotliwe. Im większe przedsiębiorstwo, tym więcej zainteresowanych klientów i prawdopodobieństwo pojawienia się danego pytania się zwiększa.

Co więcej, ludzie są różni i mogę preferować różne metody kontaktu z daną firmą. Nie każdy lubi dzwonić, nie każdy ma wprawę w pisaniu maili, nie każdy lubi podawać swoje dane w formularzach kontaktowych.

Rozwiązaniem jest właśnie baza FAQ. Ma najwięcej sensu, gdy łatwo ją odnaleźć, bo jak wiemy np. z artykułu na temat webwritingu, użytkownicy rzadko czytają treści w sieci od deski do deski. Naszą domeną jest skanowanie tekstu w poszukiwaniu najciekawszych lub najbardziej przydatnych fragmentów.

Nie zmuszaj potencjalnego klienta, by musiał szukać FAQ lub by sięgał po telefon, aby dodzwonić do konsultanta. Podsuń mu w widocznym miejscu sekcję z pytaniami. Zrobisz przysługę i jemu, i sobie.

• Jak wspomniałam, poruszane problemy w rozmowach z obsługą klienta są zazwyczaj mocno powtarzalne. Dlatego dobry FAQ oszczędza czas.
• Wpływa pozytywnie na wygodę i doświadczenie użytkowników na stronie (tzw. UX – user experience).
• FAQ rozwiewający wątpliwości użytkowników sprawia, że klient szybko dociera do interesujących do treści. Jest dzięki temu zadowolony z obsługi. A co ważne, obsługuje go w tym przypadku po prostu dobrze zorganizowany content na stronie.
• FAQ usprawnia komunikację między stronami. W dobrze zorganizowanej sekcji FAQ możesz umieścić przydatne informacje, które rozwieją niejasności.
• To też przestrzeń marketingowa. Wiele elementów FAQ może podkreślać zalety Twojej oferty, np. USP produktów.
• Aktualizowanie bazy pytań i odpowiedzi sprawia, że klient zawsze ma dostęp do najświeższych informacji.
• Nie mogę nie wspomnieć o SEO. FAQ to treści, które współtworzą content marketing w obrębie witryny. Jak każde treści dobrej jakości, zoptymalizowane pod słowa kluczowe i pod potrzeby użytkowników, zgodne z zasadami SEO, mogą wpłynąć na pozycję witryny w wynikach wyszukiwania. A jeśli nie wiesz, co to jest SEO, odsyłam do osobnego artykułu, gdzie to wyjaśniam.

Podsumowując, sekcja FAQ jest ważnym narzędziem komunikacji i poprawienia jakości obsługi klienta. Zapewnia oszczędność czasu, zwiększa efektywność, buduje zaufanie i może służyć jako narzędzie promocji.

Sprawia, że konsument dobrze czuje się na Twojej stronie, postrzega Cię jako wiarygodnego przedsiębiorcę. A warto pamiętać, że klienci są wymagający. Być może zostawią u Ciebie pieniądze, chcą mieć pewność, że przeznaczają je uczciwemu i kompetentnemu sprzedawcy, któremu zależy na nabywcy.

Jako jedna z treści na stronie, sekcja FAQ ma wpływ na pozycjonowanie strony w wynikach wyszukiwania w wyszukiwarce Google.

Wiesz już, po co tworzy się strony FAQ. A gdzie powinny się znaleźć, kto powinien je przygotować?

Gdzie powinny znaleźć się Najczęściej zadawane pytania?

Lokalizacja, w której znajdują się strona FAQ, jest związana z tym, gdzie klient może wymagać uzyskania informacji. Są to więc miejsca oferujące towary czy usługi, takie jak sklepy internetowe oraz strony usługowe czy aplikacje.

Gdzie dokładnie umieścić sekcję z najczęściej zadawanymi pytaniami?

• Na stronie głównej – w Redseo znajdziesz stronę FAQ w kilku miejscach, ponieważ mamy obszerną ofertę i podzieliliśmy najczęściej zadawane pytania na grupy tematyczne. Poniżej znajdziesz przykład najczęściej zadawanych pytań ogólnych, jakie otrzymywaliśmy w Redseo. Zostały zebrane w jednym miejscu na głównej stronie:

• Na podstronach ofertowych – taką metodę zastosowaliśmy w Redseo, by omówić najważniejsze zagadnienia związane z daną gałęzią naszej działalności. Poniżej znajdziesz dwa przykłady Najczęściej zadawanych pytań posegregowanych w zależności od konkretnej usługi:

• W stopce – taką technikę zastosował na przykład sklep internetowy Reserved:

• W innych strategicznych miejscach – dla przykładu Allegro umieszcza Najczęściej zadawane pytania na przykład w zakładce skierowanej Dla Kupujących. Podobna sekcja znajduje się w podstronie Dla Sprzedających. Również podzielili pytania tak, by klient mógł łatwiej znaleźć interesujące go informacje:

Powyższe przykłady wskazują, że nie ma jednoznacznej odpowiedzi na pytanie, gdzie umieścić Frequently asked questions na stronie czy w sklepie. Ważne, by istniała i była łatwa do odnalezienia. Dzięki temu spełni swoją funkcję.

Jak przygotować sekcję FAQ?

Jeśli chcesz przygotować swoje Najczęściej zadawane pytania, warto zabrać się za to w przemyślany sposób. FAQ to nie powinny być przypadkowe pytania, które właśnie wymyśliłeś, powinny być efektem między innymi Twojej obserwacji potrzeb klientów.

Ale zacznijmy od początku.

• Wspomniany research zapytań kierowanych dotychczas przez klientów to podstawa. Najczęściej zadawane pytania to blok dla użytkowników, więc musisz na te treści spojrzeć z perspektywy Twojej grupy docelowej.
• Wykorzystaj Google keyword planner, czyli Planer słów kluczowych Google. Sprawdź wolumeny wyszukiwań fraz powiązanych z Twoją branżą. Zajrzyj też do AnswerThePublic lub innych narzędzi oferujących możliwość monitorowania słów kluczowych.
• Poszperaj na stronach konkurencji! Skorzystaj z ich sugestii zawartych w bazach pytań i odpowiedzi.
• Research powinieneś zakończyć pogrupowaniem najczęściej występujących zapytań. Jak to zrobić? Dowiesz się z kolejnego rozdziału artykułu.

Pamiętaj, że pytań nie powinieneś tworzyć w próżni, bo listę przygotowujesz dla korzyści swoich klientów oraz dla swojej wygody. Używaj narzędzi do kompletowania zagadnień, zerkaj, co tam słychać u konkurencji, ale nie tylko.

Twoja wiedza i intuicja też są cenne. Jeśli po zebraniu pytań ze wszystkich wskazanych wyżej źródeł masz wrażenie, że czegoś brakuje, śmiało dodaj dane pytanie do swojej listy.

Jak pogrupować pytania do Twojej sekcji FAQ?

Podział zagadnień to dosyć indywidualna kwestia. Wiele zależy od budowy Twojej witryny, rozbudowania oferty czy potrzeb klientów. Dlatego sposobów na segregację pytań jest wiele. Podpowiem Ci kilka najczęściej wykorzystywanych strategii.

• Tematyka – jeśli zauważasz w swojej branży wiele gałęzi, które niekoniecznie można ze sobą mieszać, zdecydowanie rozdziel takie zagadnienia. W Redseo zrobiliśmy tak z każdą osobną usługą. Inne pytania zadają klienci zainteresowani SEO, a inne pytania ci, którzy zastanawiają się nad reklamowaniem się w Google Ads czy Microsoft Ads.
• Podziel pytania według perspektywy klienta – wspominałam o Allegro, który podzielił FAQ na potencjalne pytania Kupujących i Sprzedających.
• Jeśli zajmujesz się niszową branżą, może Ci się przydać osobna kategoria FAQ dotycząca informacji o specyfice Twoich usług lub po prostu o firmie. Może to ułatwić potencjalnemu klientowi podjęcie decyzji, czy jest zainteresowany współpracą z Tobą lub zakupem usługi czy towaru.
• Zagadnienia kontaktowe – jeśli Twój dział obsługi klienta jest rozbudowany, możesz stworzyć FAQ dotyczące kontaktu z konsultantem, np. w jakiej sprawie należy kontaktować się pod danym numerem lub do kogo kierować pytania mailem.
• W przypadku gdy Twoja działalność jest bardziej skomplikowana i proces zakupowy nie polega na prostym wrzuceniu produktu do koszyka i zatwierdzeniu transakcji przelewem, może Ci się przydać FAQ na ten temat. Jak przejść przez proces zakupowy, co zrobić, by skorzystać z oferty, jakie są możliwości płatności itp. – takie zagadnienia zasługują na osobną sekcję.
• Nie każdemu chce się czytać regulamin – w końcu zatwierdzenie przycisku „Zapoznałem się z regulaminem i polityką prywatności” uchodzi za najczęstsze kłamstwo w internecie. 🙂 Dlatego jeśli są kwestie zawarte w regulaminie, które zasługują na to, by klient zobaczył je przed sfinalizowaniem transakcji (np. reklamacje i zwroty), dodaj je do FAQ.

Podział pytań powinien być intuicyjny i łatwy w obsłudze dla Ciebie i dla użytkownika. Dlatego zadbaj o to, by sekcja FAQ została porządnie zorganizowana.

FAQ a SEO

Nie zapominaj o tym, że treści wpływają na pozycjonowanie stron internetowych i pozycjonowanie sklepów internetowych. Zadbaj o jakość tekstu w FAQ, o optymalizację tych treści pod kątem fraz kluczowych i o bieżące aktualizowanie dynamicznie zmieniających się zagadnień.

Zwróć też uwagę, że można wyróżnić Frequently asked questions w danych strukturalnych, dzięki czemu zachodzi możliwość, że dobrze zoptymalizowane odpowiedzi wyświetlą się w Google na zapytania. 

Dzięki temu masz szansę wspiąć się wyżej na liście w wynikach wyszukiwania Google na dane słowa kluczowe.

Podsumowanie informacji o FAQ

Z tego artykułu dowiedziałeś się:

• Czym jest sekcja FAQ,
• Po co powstaje,
• Jak ją stworzyć,
• Co ją wiąże z SEO,
• Dlaczego wpływa na wizerunek marki,
• Oraz jak wpływa na pozytywne doświadczenie użytkownika.

Pamiętaj, że stworzenie FAQ to jedno, ale bieżąca aktualizacja to drugie, nie mniej ważne zadanie. Warto też pamiętać o optymalizacji treści (w tym Najczęściej zadawanych pytań), w czym wesprze Cię specjalista SEO oraz content writer – na przykład z agencji Redseo. Zapraszamy do kontaktu.