Customer Journey, czyli ścieżka zakupowa konsumenta, to nie tylko modne określenie w świecie marketingu internetowego. To przede wszystkim fundament skutecznej strategii reklamowej. W erze bardziej świadomych i wymagających klientów, kluczem staje się zrozumienie drogi, którą pokonują – począwszy od pierwszego kontaktu z marką, przez moment zakupu, aż do etapu posprzedażowego.

Ta mapa doświadczeń, wskazująca drogę niczym kompas, umożliwia firmom precyzyjne kierowanie działaniami marketingowymi tak, by spełniały oczekiwania konsumenta. W tym artykule pokażę, dlaczego Customer Journey jest kluczowym elementem strategii Twojej firmy.

Spis treści:

Co to jest Customer Journey?
Etapy Customer Journey
Znaczenie Customer Journey w strategii reklamowej
Przykład wykorzystania Customer Journey w kampaniach Google Ads
Jak stworzyć Customer Journey Map?
Analiza zachowań użytkowników w sieci
Kluczowe korzyści wykorzystania Customer Journey w Twojej strategii reklamowej

Co to jest Customer Journey?

Customer Journey, znane również jako ścieżka zakupowa konsumenta, odnosi się do sumy doświadczeń, które klienci przechodzą podczas interakcji z marką.

Można ją porównać do seansu filmowego, w którym to klient staje się głównym bohaterem wielowątkowej opowieści. Każda interakcja z marką to kolejna scena w jego życiu, począwszy od wstępnych zapowiedzi, które budzą ciekawość, przez dynamiczne zwroty akcji, aż po emocjonujący finał.

Załóżmy, że początkowe etapy ścieżki zakupowej to otwierające sceny filmu. Klient, niczym bohater na początku swojej przygody, poznaje świat marki, jej wartości i to, co ma do zaoferowania. To etap budowania napięcia i zainteresowania – czy warto zostać dłużej, czy może warto poszukać innej produkcji?

Główne wydarzenia filmu to momenty, gdy klient zastanawia się nad wyborem, porównuje oferty, szuka opinii. To tutaj marka ma szansę zaprezentować swoje główne atuty, zademonstrować swoją wartość i wpłynąć na decyzję klienta.

Finał filmu to moment zakupu i etap posprzedażowy. Jeśli poprzednie sceny były odpowiednio skonstruowane, finał będzie satysfakcjonujący i pełen pozytywnych emocji. To moment, w którym bohater – nasz klient – wie, że podjął dobrą decyzję.

W tej kinowej analogii marka odgrywa nie tylko rolę reżysera, ale też scenarzysty i producenta. To od niej zależy, czy film będzie hitem, który przyciągnie tłumy, czy produkcją, która szybko zniknie z ekranów.

Dbając o każdy etap i aspekt ścieżki zakupowej, od pierwszego wrażenia aż po komunikację z klientem, marka ma szansę zbudować relację, która zostanie w pamięci konsumenta na długo i zachęci go do kolejnych interakcji z firmą.

Etapy Customer Journey

Customer Journey, czyli ścieżka zakupowa konsumenta, składa się z kilku kluczowych etapów, które opisują doświadczenie klienta w kontakcie z marką od momentu pierwszego zainteresowania aż po zakup i korzystanie z produktu czy usługi. Oto podstawowe etapy Customer Journey:

Świadomość (Awareness): W tym etapie konsument dowiaduje się o istnieniu marki lub produktu. Może to być wynik reklamy, polecenia od znajomego czy przypadkowego zetknięcia się z marką w mediach społecznościowych.

Rozważanie (Consideration): Klient zdobywa więcej informacji o produkcie lub usłudze, porównuje różne oferty i zastanawia się nad potencjalnym zakupem. W tym etapie ważne są recenzje, artykuły oraz opinie innych użytkowników.

Decyzja (Decision): Konsument podejmuje decyzję o zakupie. W tym momencie ważne są oferty specjalne, rabaty czy gwarancje zwrotu, które mogą przekonać do zakupu.

Zakup (Purchase): Klient dokonuje zakupu. W tym etapie ważne jest, aby proces zakupu był jak najprostszy i intuicyjny, aby nie zniechęcić klienta na ostatniej prostej.

Korzystanie/Lojalność (Retention): Po zakupie klient korzysta z produktu lub usługi. Jeśli doświadczenia są pozytywne, istnieje szansa, że klient stanie się lojalnym konsumentem, wróci po więcej produktów lub usług i poleci markę innym.
Adwokatura (Advocacy): Najbardziej zadowoleni klienci stają się ambasadorami marki, polecając ją swoim znajomym i rodzinie, a także dzieląc się pozytywnymi opiniami w mediach społecznościowych czy na platformach recenzenckich.

Warto podkreślić, że w różnych branżach i modelach biznesowych te etapy mogą różnić się nieco od siebie lub przyjmować dodatkowe kroki. Ważne jest dostosowanie modelu Customer Journey do specyfiki własnej działalności.

Znaczenie Customer Journey w strategii reklamowej

Zrozumienie i skuteczne wykorzystanie ścieżki zakupowej, czyli Customer Journey, jest kluczowe dla sukcesu każdej strategii reklamowej. Oto dlaczego:

Personalizacja komunikacji: Dzięki analizie Customer Journey możesz dostosować komunikaty reklamowe do konkretnego etapu, w którym znajduje się konsument. Dla kogoś, kto dopiero poznaje markę, skuteczne będą inne przekazy niż dla osoby gotowej do zakupu.

Optymalizacja budżetu: Znając ścieżkę zakupową, firmy mogą efektywniej alokować środki na poszczególne kanały reklamowe, co przekłada się na wyższy ROI (zwrot z inwestycji) z działań marketingowych.

Tworzenie spójnych doświadczeń: Zrozumienie Customer Journey umożliwia tworzenie spójnych i uzupełniających się kampanii w różnych kanałach, co z kolei prowadzi do silniejszej relacji z klientem.

Zwiększenie skuteczności kampanii: Kiedy reklamy są dostosowane do konkretnego etapu ścieżki zakupowej, stają się bardziej trafne i efektywne, co przekłada się na wyższą konwersję.

Rozpoznanie barier zakupowych: Analiza Customer Journey pozwala zidentyfikować potencjalne przeszkody na drodze zakupowej i umożliwia firmom odpowiednie reagowanie, np. poprzez dostosowanie komunikacji czy usprawnienie procesów zakupowych.

Wzmocnienie lojalności klienta: Dzięki zrozumieniu całej ścieżki, marki mogą lepiej odpowiadać na potrzeby klientów w różnych etapach ich relacji z produktem czy usługą, co prowadzi do wzmocnienia ich lojalności.
Pomoc w tworzeniu treści: Zrozumienie, czego potrzebują klienci w różnych etapach ścieżki zakupowej, pozwala tworzyć treści (np. artykuły, filmy, infografiki), które są dla nich wartościowe i pomagają w podejmowaniu decyzji zakupowych.

Customer Journey odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu skutecznej strategii reklamowej, ponieważ pozwala firmom lepiej zrozumieć swoich klientów, dostosować do nich komunikację i maksymalizować efektywność działań marketingowych.

Przykład wykorzystania Customer Journey w kampaniach Google Ads

Zrozumienie każdego etapu ścieżki zakupowej konsumenta i dostosowanie do niej adekwatnych narzędzi jest kluczowe w dzisiejszym świecie marketingu. Kampanie Google Ads są jednym z najbardziej wszechstronnych i elastycznych rozwiązań do reklamowania w sieci. W dalszej części przedstawię, jak praktyczne połączenie Customer Journey z potencjałem Google Ads może stać się kluczem do sukcesu Twojej firmy.

Sklepy internetowe:

Budowanie świadomości:

Kampanie display – wykorzystaj reklamy graficzne, aby dotrzeć do potencjalnych klientów w miejscach, które odwiedzają w sieci.
Reklama w YouTube – wykorzystaj reklamy wideo do budowania świadomości marki i zachęcania np. do zapisu na newsletter, webinar itp.

Rozważanie zakupu:

Kampanie produktowe: Prezentuj produkty bezpośrednio w wynikach wyszukiwania Google, zachęcając użytkowników do odwiedzenia Twojego sklepu.
Reklamy dynamiczne: Automatycznie dostosowuj treść reklam do tego, co użytkownicy przeszukiwali w Twoim sklepie.

Decyzja o zakupie:

Kampanie zorientowane na konwersje: Skup się na słowach kluczowych, które wskazują na zamiar zakupu.

Pielęgnacja relacji:

Remarketing: Targetuj osoby, które już odwiedziły Twój sklep, ale nie dokonały zakupu. Przypomnij im o produktach, które oglądali, oferując specjalne promocje.

Firmy pozyskujące leady:

Budowanie świadomości:

Kampanie wideo (YouTube Ads): Prezentuj swoją firmę lub usługi za pomocą krótkich filmów edukacyjnych.

Edukacja i pozyskiwanie leadu:

Kampanie wyszukiwania: Promuj treści o wartości dodanej (e-booki, webinary) używając słów kluczowych związanych z Twoją branżą.
Reklamy formularza leadowego: Umożliwiają użytkownikom pozostawienie danych bez opuszczania platformy Google.

Konwersja leadu na klienta:

Kampanie zorientowane na konwersje: Skieruj uwagę na konkretne usługi lub oferty, zachęcając do podjęcia decyzji.

Pielęgnacja relacji:

Remarketing: Kontynuuj komunikację z leadami, które nie przekształciły się jeszcze w klientów, prezentując im odpowiednie treści czy oferty.

W obu przypadkach kluczem do sukcesu w Google Ads jest ciągłe monitorowanie wyników i optymalizacja kampanii w zależności od reakcji użytkowników oraz zmieniających się celów biznesowych.

Jak stworzyć Customer Journey Map?

Jednym z najskuteczniejszych narzędzi do zrozumienia doświadczeń i oczekiwań klientów jest Mapa Podróży Klienta, czyli Customer Journey Map. Jest to wizualne przedstawienie ścieżki, jaką klient przechodzi przez wszystkie etapy interakcji z Twoją marką – od pierwszego kontaktu, poprzez proces zakupu, aż po etap pozakupowy.

Tworzenie tej mapy to nie tylko techniczne ćwiczenie, ale także głębokie zanurzenie się w psychologii i emocjach Twoich klientów. Pozwala to nie tylko zrozumieć ich potrzeby, ale także zidentyfikować potencjalne punkty bólu, które można usprawnić, aby zapewnić lepsze doświadczenie dla klienta i zwiększyć lojalność marki.

Poniżej zaprezentuję, jak krok po kroku wykonać Mapę Podróży Klienta, ilustrując każdy etap konkretnymi przykładami. Niezależnie od tego, czy prowadzisz sklep internetowy, start-up czy lokalną kawiarnię, zrozumienie podróży Twojego klienta pomoże Ci sprostać jego oczekiwaniom i prześcignąć konkurencję.

Aby wykonać Customer Journey Map, musisz wykonać następujące kroki:

Zrozumienie podróży zakupowej konsumentów: Zanim zaczniesz mapować, musisz zrozumieć, jakie kroki podejmuje klient przed zakupem produktu lub skorzystaniem z usługi.

Przykład: Załóżmy, że prowadzisz sklep z obuwiem online. Klient może najpierw usłyszeć o Twoim sklepie od przyjaciela, zobaczyć reklamę na Instagramie, następnie odwiedzić Twoją stronę, żeby zobaczyć opinie innych klientów itp.

2. Wyznacz cele: Zastanów się, co chcesz osiągnąć przy pomocy mapy.

Przykład: Celem może być zwiększenie sprzedaży nowej kolekcji butów o 15% w ciągu najbliższych 3 miesięcy.

3. Określ grupę docelową: Kto jest Twoim głównym klientem?

Przykład: Kobiety w wieku 25-35 lat, mieszkające w dużych miastach, interesujące się modą.

4. Scharakteryzuj Buyer Persony:

Przykład: „Magdalena 29 lat, jest nowoczesną, młodą kobietą mieszkającą w centrum Krakowa. Jest w związku od 3 lat, ale na razie nie ma dzieci. Pracuje w korporacji na stanowisku menedżera projektu, dzięki czemu ceni sobie chwile relaksu i odprężenia po napiętym dniu.”

5. Określ etapy customer journey:

Przykład:

Rozpoznanie problemu: „Anna zdaje sobie sprawę, że potrzebuje nowych butów na wiosnę.”

Poszukiwanie informacji: „Anna szuka wiosennych trendów w butach na Instagramie i Pinterest.”

Ocena wariantów: „Anna porównuje modele butów w różnych sklepach online.”

Decyzja o zakupie: „Anna decyduje się kupić buty w Twoim sklepie.”

Zachowania po zakupie: Anna jest zadowolona z zakupu, jak i obsługi klienta, chętnie przystępuje do programu lojalnościowego.”

6. Wypisz wszystkie touchpointy:

Przykład: Reklama na Instagramie, Reklama Google Ads, artykuł na blogu o wiosennych trendach, newsletter z kodem rabatowym, strona produktu w sklepie, e-mail z potwierdzeniem zakupu, zaproszenie do programu lojalnościowego.

7. Zbieraj informacje z różnych źródeł:

Przykład: Analiza danych z Google Analytics, badania satysfakcji klientów, rozmowy z działem obsługi klienta.

8. Stwórz mapę customer journey:

Przykład: Na dużym plakacie lub w programie do tworzenia map, zaznacz kolejne etapy, touchpointy, cele klienta, emocje w danym momencie itp. W takim celu możesz wykorzystać program, który ja bardzo często wykorzystuję, czyli Miro – to interaktywna platforma, która umożliwia tworzenie różnorodnych tablic wizualnych, od map myśli, przez schematy, aż po mapy podróży klienta.

9. Konsultacje z zespołem:

Przykład: Spotkanie z zespołem marketingu i sprzedaży, żeby dowiedzieć się, co myślą o obecnej ścieżce zakupowej klientów.

10. Iteracja i optymalizacja:

Przykład: Po analizie zachowania użytkowników na stronie, zauważasz, że wiele osób rezygnuje z zakupu na etapie koszyka. Dlatego postanawiasz wprowadzić darmową dostawę dla zamówień powyżej pewnej kwoty.

Mając takie konkretne przykłady, łatwiej jest zrozumieć, jak przełożyć teorię na działania praktyczne w kontekście własnego biznesu.

Analiza zachowań użytkowników w sieci

Analiza zachowań użytkowników w sieci to kluczowy element badania klientów, zwłaszcza w kontekście działalności online. Pozwala zrozumieć, jak użytkownicy przeglądają stronę, jakie treści przyciągają ich uwagę i gdzie mogą występować ewentualne problemy. Oto kilka sposobów, w jaki sposób można zbadać zachowanie użytkowników w sieci:

Analityka internetowa:

Google Analytics: Darmowe narzędzie od Google, które dostarcza ogromną ilość informacji na temat użytkowników strony – od źródeł ruchu, przez zachowanie na stronie, aż po konwersje. Możesz dowiedzieć się, skąd użytkownicy przychodzą, jakie strony odwiedzają, jak długo przebywają na nich i gdzie opuszczają stronę.
Hotjar, Crazy Microsoft Clarity: Narzędzia do wizualnej analizy zachowań użytkowników. Pozwalają na tworzenie tzw. map ciepła (heatmaps), które pokazują, gdzie użytkownicy klikają, przewijają stronę, jakie elementy przyciągają ich uwagę.

2. Badania UX (User Experience):

Sesje nagrywane: Narzędzia takie jak Hotjar czy Smartlook umożliwiają nagrywanie sesji użytkowników, dzięki czemu możesz zobaczyć, jak odwiedzający poruszają się po stronie i gdzie mogą napotkać trudności.
Testy A/B: Pozwalają na porównanie dwóch różnych wersji strony lub elementu strony (np. przycisku), aby zobaczyć, który lepiej spełnia oczekiwania użytkowników i prowadzi do lepszych wyników.

3. Analityka mediów społecznościowych:

Statystyki w Social Mediach. Sprawdź i wykorzystaj dane, które możesz uzyskać w poszczególnych Social Mediach.
Zewnętrzne narzędzia: Narzędzia takie jak np. Brand24, umożliwiają monitoring wzmianek o marce w mediach społecznościowych i analizę zaangażowania.

4. Analityka e-mailowa:

Narzędzia do email marketingu, takie jak GetResponse czy FreshMail, oferują analizy dotyczące skuteczności wysyłek: otwarcia, kliknięcia, konwersje oraz miejsca, w których użytkownicy zatrzymują się najczęściej.

5. Analityka reklamowa:

Platformy reklamowe takie jak Google Ads czy Facebook Ads Manager dostarczają szczegółowych informacji na temat skuteczności kampanii, profilu odbiorców itp.

6. Narzędzia do analizy SEO:

Narzędzia takie jak np. SEMrush czy Semstorm oferują wgląd w to, jak użytkownicy szukają informacji w sieci, jakie kluczowe słowa wybierają itp. Co to jest SEO? – To techniczna optymalizacja będąca istotna dla pozycjonowania stron internetowych.

Korzystając z powyższych narzędzi i technik, uzyskasz dogłębne zrozumienie tego, jak użytkownicy zachowują się w sieci i jakie elementy strony czy kampanii są dla nich najbardziej atrakcyjne. Analiza tych danych pozwala następnie na optymalizację strategii online i dostosowywanie działań do potrzeb odbiorców.

Kluczowe korzyści wykorzystania Customer Journey w Twojej strategii reklamowej

Wykorzystanie Customer Journey w strategii reklamowej przynosi liczne korzyści. Pozwala to na skuteczne docieranie do klienta w odpowiednich momentach jego podróży zakupowej, dostosowując komunikat do jego aktualnych potrzeb i oczekiwań. Oto kluczowe korzyści płynące z zastosowania Customer Journey w strategii reklamowej:

Zoptymalizowane wydatki reklamowe: Zamiast kierować ogólną reklamą do szerokiego grona odbiorców, możesz kierować precyzyjne komunikaty do konkretnych segmentów odbiorców w odpowiednich momentach ich podróży zakupowej. To zwiększa efektywność kampanii i minimalizuje marnotrawstwo budżetu.

Personalizacja komunikatu: Rozumienie etapu, na którym znajduje się klient, pozwala na dostosowanie reklamy tak, by była ona dla niego jak najbardziej atrakcyjna. Dzięki temu komunikat jest bardziej skuteczny i angażujący.

Budowanie długotrwałych relacji: Poprzez dostarczanie odpowiedniej reklamy w odpowiednim czasie możemy budować długotrwałe i pozytywne relacje z klientami, które w przyszłości mogą przekształcić się w lojalność wobec marki.

Zwiększenie efektywności różnych kanałów reklamowych: Zrozumienie Customer Journey pozwala na lepsze wykorzystanie różnych kanałów komunikacji – od mediów społecznościowych, przez reklamę display, po e-mail marketing.

Wzrost wskaźników konwersji: Dostosowanie reklamy do potrzeb klienta na danym etapie podróży zakupowej zwiększa prawdopodobieństwo podjęcia przez niego pożądanej akcji, np. zakupu produktu czy zapisania się na newsletter.

Lepsze zrozumienie klienta: Analiza Customer Journey dostarcza cennych informacji o potrzebach, problemach i oczekiwaniach klientów, co umożliwia tworzenie bardziej skutecznych kampanii reklamowych.

Szybsze reagowanie na problemy: Dzięki zrozumieniu całej ścieżki zakupowej klienta możemy szybko zidentyfikować i reagować na potencjalne bariery czy problemy, które mogą powstrzymać klienta przed dokonaniem zakupu.

Większa spójność komunikacji: Zrozumienie różnych etapów Customer Journey pozwala na zapewnienie spójności komunikacji w różnych punktach kontaktu z klientem.

Zwiększenie wartości życiowej klienta (LTV – Lifetime Value, czyli wartość klienta przez cały czas współpracy): Skuteczne docieranie do klienta na różnych etapach jego podróży zakupowej może prowadzić do zwiększenia częstotliwości zakupów i dłuższego związania klienta z marką.

Rozumienie ścieżki, jaką przechodzi klient w trakcie swojej interakcji z marką, stanowi fundament skutecznej strategii reklamowej. Pozwala to na dostosowanie komunikatów i ofert do indywidualnych potrzeb i oczekiwań konsumenta na każdym etapie.

Kluczem jest identyfikacja najważniejszych momentów, które mają największy wpływ na decyzje zakupowe. Dzięki temu firmy są w stanie tworzyć bardziej angażujące i spersonalizowane kampanie, które prowadzą do zwiększenia lojalności klienta i wartości życiowej klienta (LTV). W efekcie, strategia oparta na głębokim zrozumieniu ścieżki klienta przekłada się na lepsze wyniki sprzedażowe i silniejsze relacje z klientami.

Jako specjaliści od Google Ads analizujemy zachowania klientów, dążąc do optymalnego wykorzystania potencjału promocji produktów lub usług. Jeżeli chcesz, by Twoje kampanie reklamowe były jak najbardziej efektywne, serdecznie zachęcamy do kontaktu.