Widoczność Twojej firmy w Google Maps to szansa na zdobycie nowych klientów. Oczywiście nie można się z tym nie zgodzić. Co jednak w sytuacji, gdy w Mapach Google zaczynają pojawiać się opinie, które zaniżają ogólną ocenę? Czy da się usunąć negatywne opinie w Google Maps? Jak na nie reagować?

Skąd negatywne opinie w Google Maps

Jeśli Twoja firma otrzymała słusznie negatywną opinię, musisz się z tym pogodzić. Klient z różnych względów może nie być zadowolony z usług, z których skorzystał. Zatem, jeśli w kulturalny sposób opisał, dlaczego ocena jest niska, powinieneś zrobić wszystko, by we współpracy z obecnymi i przyszłymi klientami opisane problemy nie wystąpiły.

Czasem jednak niskie oceny wystawiane są zupełnie bez powodu. Sama oceniając kiedyś jedną z kawiarni, z której nie byłam zadowolona, niechcący dodałam 1 gwiazdkę w kilku punktach znajdujących się w pobliżu (na szczęście można to naprawić ;)). Pojawia się także kwestia lokalnych przewodników. Za ocenę miejsc, pisanie opinii, dodawanie zdjęć i odpowiedzi na pytania, Google przyznaje im punkty. Jak możesz się domyśleć, opinie te bywają przypadkowe.

Możliwe jest też wystawianie opinii przez konkurencję lub osoby, które dają niską liczbę gwiazdek pod wpływem np. wpisu znajomych w portalach społecznościowych.

Być może, gdyby nie było możliwości pozostawienia gwiazdek bez opisu, średnia ocen wielu firm byłaby wyższa?

Wniosek jest taki, że prędzej, czy później znajdziesz w Google opinię o swojej firmie, z której nie będziesz zadowolony. Co możesz zrobić?

Jak usunąć opinię z Google Maps?

Przy ocenach nie znajdziesz przycisku “Usuń”. Jednak jeśli opinie naruszają zasady Google, możesz je zgłosić. Nie oznacza to tych, które Twoim zdaniem są niesłuszne! Wyobraź sobie co by się działo, gdyby każdy mógł napisać prośbę o usunięcie opinii.

Kiedy zgłosić opinię?

Jak pewnie się domyślasz, zgłaszanie opinii ma sens tylko w przypadku, gdy posiadają opis. Jedna gwiazdka nie łamie przecież zasad.

Możesz zgłosić opinię, która zawiera:

fałszywe treści. Opinia powinna odzwierciedlać rzeczywiste wrażenia z danego miejsca
ogólne treści. Wpis powinien dotyczyć konkretnej firmy lub miejsca
ofertę sprzedaży usług podlegających ograniczeniom (np. alkohol, tytoń, broń palna)
nielegalne treści (np. naruszające prawa autorskie)
treści o charakterze seksualnym
obraźliwe wypowiedzi (wulgarny język, a w przypadku zdjęć wulgarne gesty)

Pełną listę treści zabronionych i podlegających ograniczeniom znajdziesz w pomocy Google.

Jak zgłosić opinię?

Jeśli na temat Twojej firmy pojawią się opinie spełniające warunki do zgłoszenia, możesz zrobić to w Mapach Google lub Google Moja Firma. Uzbrój się jednak w cierpliwość, ponieważ ich sprawdzanie może nieco potrwać.

Zwróć także uwagę, że Google używa automatycznych metod wykrywania spamu. Zanim zdecydujesz o przesłaniu oceny do zgłoszenia z powodu spamu, poczekaj. Być może zostanie usunięta automatycznie.

Zgłaszanie opinii w Mapach Google

Znajdź wizytówkę swojej firmy w Mapach Google. Kliknij trzy kropki, przy opinii, którą chcesz zgłosić.

Przycisk zgłaszania naruszenia zasad

Po kliknięciu “Zgłoś” zobaczysz formularz, w którym będziesz musiał zaznaczyć powód zgłoszenia. Będziesz mógł także przypomnieć sobie zasady publikowania komentarzy.

Zgłoszenie naruszenia zasad

Google zastrzega sobie prawo do sprawdzania i usuwania komentarzy, które naruszają zasady.

Opinie w Google Moja Firma

Zgłaszanie opinii w Google Moja Firma

Jeśli chcesz zgłosić opinię za pomocą Google Moja Firma, przejdź do panelu i z zakładki po lewej stronie wybierz “Opinie”.

Ostrzeżenie dotyczące zgłaszania opinii

Obok wybranej opinii, tak jak w przypadku zgłoszeń w Google Maps, zobaczysz trzy kropki, po których kliknięciu będziesz mógł zgłosić opinię. Przygotuj się na ostrzeżenie o możliwym opóźnieniu. Tu również będziesz musiał zaznaczyć powód zgłoszenia.

Jak reagować na negatywne opinie?

Wiesz już, że nieprzychylna opinia nie jest powodem, by ją zgłosić, ale ciężko ją pozostawić bez odpowiedzi. Nie odpisuj jednak pod wpływem emocji.

Odpowiedź na opinię

Nawet, jeśli nie do końca zgadzasz się z wystawioną opinią, nie atakuj jej autora. W przypadku, gdy nie przypominasz sobie, aby ta osoba korzystała z Twoich usług możesz o tym napisać i poprosić o wyjaśnienie lub zmianę opinii.

Jeśli wiesz, że popełniłeś błąd i niska ocena jest słuszna – podziękuj i wyciągnij wnioski.

Odpisuj nie tylko na negatywne opinie 🙂

O tym, jak reagować na negatywne opinie pisaliśmy w osobnym artykule, zachęcam do lektury.

Podsumowanie

Musisz być przygotowany, że negatywne oceny Twojej firmy mogą pojawić się w Internecie. Zamiast szukać informacji, czy można usunąć opinię z Google Maps, postaraj się spokojnie odpowiadać na zarzuty, które się pojawią i zgłaszać tylko treści naruszające zasady Google.

Dobrym rozwiązaniem jest także poproszenie zadowolonych klientów o wystawienie oceny nie tylko w Google 🙂