Negatywne opinie: jak odpowiadać w takich sytuacjach?

Chociaż nie brzmi to zbyt przyjemnie, praktycznie każdy biznes prędzej czy później zmierzy się ze zjawiskiem, jakim są negatywne opinie. I mimo że nie życzę Ci takiej sytuacji, warto wiedzieć, jak zareagować, gdy niepochlebna opinia pojawi się w Google lub innych miejscach w sieci.

Odpowiadać, czy milczeć? Trzymać się swojej racji, czy przepraszać, bo klient Twój pan? Usuwać lub zgłaszać, czy zachować? Wskażę Ci najkorzystniejsze dla Twojego wizerunku strategie radzenia sobie z oceną negatywnymi opiniami.

Negatywne opinie i fałszywe opinie klientów…

Wszystkie powyższe mogą się zdarzyć!

Prowadzenie własnego biznesu wiąże się z ogromną odpowiedzialnością – także za doświadczenie klienta. Jeśli jednak dostarczasz mu znakomitą ofertę, teoretycznie nie masz się czego obawiać, prawda?

Niestety rzeczywistość wygląda inaczej. Nawet gdy nie masz sobie nic do zarzucenia, ręczysz za jakość usług czy towarów, może przydarzyć się niezadowolony klient.

Okazuje się wówczas, że niepochlebne komentarze to rzecz nie zawsze zależna od sprzedawcy, a często od oczekiwań klienta, sytuacji losowych lub innych kwestii, które wpływają na ostateczną ocenę.

Dlatego negatywne komentarze to rzecz, na którą warto w jakiś sposób się przygotować. Mogą się przydarzyć i to tak naprawdę nic złego.

Więcej szumu robią fałszywe opinie klientów wystawiane w internecie. Odkąd weszła w życie dyrektywa Omnibus, jest ich znacznie mniej, ale nadal są postrachem.

No bo jak walczyć z klientem, który wcale nie skorzystał z Twojej oferty, a wystawia na jej temat negatywny komentarz?

Być może jest to zazdrość, być może działania nieuczciwej konkurencji. Niezależnie, kto chce Ci zrobić zły PR, trzeba mu jakoś odpisać. Odpowiedź na opinię jest bardzo ważna z punktu widzenia marketingu internetowego.

Inną kwestią są tzw. Lokalni przewodnicy, czyli program Google opierający się na wystawianiu opinii. W zamierzeniu świetna inicjatywa zachęcająca do aktywności w zakresie oceny atrakcji czy firm lokalnych.

Lokalny przewodnik uzyskuje profity dzięki wystawieniu jak największej liczby opinii. Efektem bywa ślepe wystawianie niesprawiedliwych, niezgodnych z prawdą opinii na Mapach Google.

Co robić w takiej sytuacji? Czytaj dalej.

Jak reagować na negatywną opinię?

Pytam w nagłówku, „jak reagować”, a nie „czy reagować”, bo zareagować trzeba. Niewskazane jest pozostawianie opinii bez odpowiedzi, niezależnie czy mówimy o opiniach pozytywnych czy negatywnych.

Wiadomo, że łatwiej odpowiedzieć na pozytywne opinie klientów, bo to sama przyjemność. User generated content to taki content, który pisze się sam i świetnie, gdy jest pozytywny.

A gdy pojawia się negatywna recenzja, możliwe, że chcesz, ją usunąć, żeby zniknęła, lub nawet sam zniknąć, bo jest Ci przykro. 🙂 Nie tędy droga, nie ma co chować głowy w piasek, szczególnie że usunięcie negatywnej opinii wcale nie jest takie proste.

Dlatego musisz nauczyć się reagować na negatywne komentarze, dzięki czemu zbudujesz wizerunek firmy, która potrafi przyjąć konstruktywną krytykę i odnieść się do krzywdzącej sytuacji opisanej przez klienta.

Przed Tobą kilka wskazówek, jak możesz zareagować na negatywną opinię wystawioną na temat Twojej firmy w internecie.

Negatywne recenzje się zdarzają

Zacznę od tego, że negatywne opinie się zdarzają i nie ma co się załamywać. Pokuszę się nawet o stwierdzenie, że podejrzane jest, gdy dana firma ma wyłącznie pozytywne i pochwalne opinie.

To wręcz niemożliwe, by przy dużym zasięgu i dużej sprzedaży zachwycać wszystkich. Poza tym każda firma ma swój idealny profil klienta i naturalne, że nie wszyscy wpisują się w target danej oferty.

Dlatego nieznaczne obniżenie liczby gwiazdek po uzyskaniu słabszej noty od klienta to nie koniec świata.

Tak naprawdę, paradoksalnie, daje Ci to możliwość nawiązania jeszcze lepszej relacji z klientami. Jak to możliwe?

Istnieje takie zjawisko jak service recovery paradox.

Wyobraź sobie sytuację, w której naprawdę „nawalasz” jako sprzedawca, np.:

• Zapominasz wysłać paczkę, wysyłasz wadliwy produkt itp.
• Oburzony klient wystawia Ci słusznie negatywną opinię w Google, na stronie, w mediach społecznościowych lub w innym serwisie.
• W tym momencie Ty rehabilitujesz się jako sprzedawca, przepraszasz klienta za zaistniałą sytuację i ją naprawiasz, np. wysyłasz zapomnianą paczkę z atrakcyjnym gratisem lub wysyłasz nową paczkę z pełnowartościowym produktem oraz rabatem na kolejne zakupy.
• Klient czuje się zaopiekowany przez Ciebie, ma poczucie, że zadbałeś o wyjaśnienie sytuacji i o jego komfort.
• Staje się wobec Ciebie lojalny i ceni Cię bardziej po porażce, niż ceniłby, gdyby owa porażka nie miała miejsca.

Dlatego nie ma co załamywać się po otrzymaniu powiadomienia lub maila o nowej opinii w Google, która okazuje się niepochlebna. Lepiej nauczyć się radzić sobie z negatywną opinią i reagować tak, by dążyć ku pomyślnemu wyjaśnieniu sprawy.

Ochłoń

Być może zaraz po przeczytaniu negatywnej opinii na temat Twojej firmy, dostajesz gorączki i masz ochotę działać impulsywnie. Wstrzymaj się i ochłoń.

Gwałtowne emocje nie sprzyjają napisaniu odpowiedzi, która przysporzy Ci przyjaciół w oczach potencjalnych klientów.

Nie zwlekaj jednak z odpowiedzią zbyt długo. Poczekaj tyle, ile potrzebujesz, by pozbyć się najintensywniejszych emocji. Odpisz jednak tak szybko na opinię niezadowolonego klienta, by poczuł, że realnie zależy Ci na tym, by wyjaśnić sytuację.

Mówi się, że najoptymalniej, gdy odpowiedź na opinię pojawia się maksymalnie 24h po jej wystawieniu.

Podziękuj za opinię

Warto podziękować za wystawienie opinii, nawet gdy nie jest to wymarzona recenzja. Buduje to jednak atmosferę Twojego szacunku wobec klienta. I jest to element wizerunku Twojej marki.

Podziękuj za szczerą opinię, bo takie działania w dużym stopniu ułatwią Ci nawiązanie kulturalnej wymiany zdań z klientem.

Podziękowanie za napisanie recenzji pokazuje, że potrafisz z kulturą przyjąć krytykę. To cenne i może mieć wpływ na opinię innych użytkowników, którzy później zobaczą, jak radzisz sobie z uwagami o swojej firmie.

Wyraź żal za zaistniałą sytuację

Nie musisz padać na kolana, ale w każdej niesympatycznej sytuacji tego typu warto zrozumieć, że każdemu, nawet Tobie, mogą przydarzyć się błędy lub niedociągnięcia.

Jeśli negatywna opinia jest rzeczywiście wynikiem usterki po Twojej stronie, przyznaj, że jest Ci niezmiernie przykro i że dołożysz wszelkich starań, by wprowadzić zmiany w obsłudze/czasie wysyłki/jakości itp.

Najgorsze, co możesz zrobić, to wykłócać się z niezadowolonym klientem. Odpowiadając na negatywne opinie, musisz pamiętać, że ton i styl, w jakim się wypowiadasz, świadczy również o Tobie.

I tak jak negatywna opinia może mieć kiepski wpływ na PR, tak jakość Twojej odpowiedzi również.

Zaproponuj rozwiązanie

Nie pozostawiaj niezadowolonego klienta bez konkretnej propozycji naprawy sytuacji. Zaproponowanie korzystnego rozwiązania z powodu zaistniałej sytuacji jest niezbędne do zmiany nastawienia klienta.

Możesz wskazać klientowi możliwość kontaktu prywatnego w wiadomości i pozostawienie tam adresu mailowego lub numeru telefonu. Wówczas konsultanci lub konsultantki skontaktują się z nim w celu wyjaśnienia sytuacji.

Często negatywny komentarz można dość łatwo załagodzić, wychodząc z inicjatywą. Pokaż, że każdy taki przypadek jest rozpatrywany indywidualne i że zależy Ci na naprawieniu błędu i na tym, by poprawić jakość obsługi.

Jak odpowiadać na negatywne opinie: przykład odpowiedzi

Żeby nie być gołosłowną, przytoczę przykład kulturalnej odpowiedzi na negatywną recenzję. Istnieją pewne zasady odpowiadania na takie komentarze, które dobrze znać, by nie zadziałać impulsywnie.

Wezmę pod uwagę kilka najpopularniejszych przypadków, w których możesz spotkać się z negatywnym komentarzem o Twojej firmie.

Kiedy jakość pakowania paczki jest niewystarczająca

„Dziękujemy za opinię! Przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji. Będziemy przyglądać się dokładniej kwestii pakowania przesyłek, by taka sytuacja nie zdarzyła się ponownie. Prosimy o bezpośredni kontakt z działem obsługi klienta [adres], w celu ustalenia dogodnego sposobu naprawienia błędu. Pozdrawiamy serdecznie, zespół [nazwa firmy].”

Gdy jakość obsługi zawiodła

„Dziękujemy za pozostawienie recenzji! Przepraszamy za niesatysfakcjonującą jakość obsługi. Zrobimy wszystko, by jakość usług została poprawiona. Prosimy o kontakt prywatny pod adresem [adres e-mail], a dopełnimy wszelkich starań, by wyjaśnić, jak doszło do opisanej sytuacji i wspólnie znajdziemy najdogodniejsze dla Pana/Pani rozwiązanie. Pozdrawiamy serdecznie.”

Kiedy masz pewność, że błąd leży po stronie klienta

„Dziękujemy za komentarz i podzielenie się swoimi uwagami! Czy jest Pan/Pani pewien/-na, że chodzi o jakość usług/produktów naszej firmy? Prosimy o kontakt pod adresem [adres] i podanie szczegółów zaistniałej sytuacji. Dołożymy wszelkich starań, by wyjaśnić sprawę. Pozdrawiamy serdecznie, zespół [nazwa firmy]”.

Realne przykłady odpowiedzi na negatywne opinie klientów

Czasem mają miejsce sytuacje, gdy z zupełnie niezrozumiałego powodu uzyskujesz kiepską notę od klienta. Poniżej przykład pozytywnej opinii z małą liczbą gwiazdek oraz odpowiedź ze strony sklepu internetowego:

Poniżej kolejny przykład opinii niezadowolonego klienta z odpowiedzią wskazującą na to, że właścicielowi zależy na naprawie sytuacji. Warto też zwrócić uwagę, że autor opinii to Lokalny przewodnik, co jest zaznaczone ponad komentarzem.

Takie odpowiedzi jak powyższa mogą pokazać przyszłym potencjalnym klientom, jak sprzedawca reaguje na negatywne opinie i że może liczyć na ewentualne wsparcie. Co więcej, widać, że opinie klientów mają realny wpływ na zmiany w działaniu marki czy obsługi.

Program Google Lokalni przewodnicy a niesprawiedliwe recenzje

Na początku tekstu wspominałam o programie Lokalni Przewodnicy, który ma tyle zalet, co wad.

Opinie na Mapach Google może wystawiać każdy. Można jednak również dołączyć do programu Lokalni Przewodnicy, co daje uczestnikom możliwość zbierania punktów za dodanie ocen.

Jak można się domyślić, niektórzy w pogoni za punktami wystawiają opinie „na ślepo”. Nie znają firmy, oferty, ale dodają w Mapach Google gwiazdki niezgodne z faktami.

Co wówczas?

Jeśli po weryfikacji okaże się, że Lokalny przewodnik był w pobliżu miejsca, które ocenił, jednocześnie nie naruszył zasad Google, raczej nic zrobić się nie da. Możesz jedynie kulturalnie odpowiedzieć na opinię i zapytać publicznie, czy Przewodnik realnie skorzystał z Twojej oferty czy nie.

Aby odpowiedzieć kulturalnie i elegancko, możesz skorzystać z moich wcześniejszych wzorów odpowiedzi. 

Jak usunąć opinię w Google?

Negatywne opinie stanowią UGC, a więc są istotne ze względu na content marketing czy pośrednio także SEO (Co to jest SEO? – przeczytaj cały artykuł na ten temat). Na marketing internetowy składa się wiele pomniejszych elementów i jednym z nich są niewątpliwie wystawiane na Twój temat opinie. Złe robią Ci zły PR.

Część z nich należy „przełknąć” i kulturalnie na nie odpowiedzieć, ale niekiedy to niezadowolony klient bądź użytkownik zagalopowuje się z wyrażeniem zdania.

Zdarza się, że negatywne opinie są niecenzuralne lub na tyle niezgodne z faktami, że przychodzi Ci na myśl, by usunąć taką opinię na zawsze. Czy jest to możliwe?

1. Tak, jeśli komentarz jest niezgodny z regulaminem (wulgarny, nieodpowiedni, niezgodny z prawdą), możesz go zgłosić w celu usunięcia z Profilu Firmy Google. Jeśli zgłosisz opinię, która wpisuje się w politykę usuwania opinii Google, możesz liczyć na to, że komentarz zniknie. Ale nigdy nie masz pewności, czy tak będzie. 🙂
2. Podobnie w przypadku opinii w Mapach Google – jeśli opinia jest nieodpowiednia (czyli niezgodna z regulaminem Google), możesz ją zgłosić i liczyć na to, że zostanie usunięta.

Jeśli jednak opinia po prostu Ci się nie podoba lub jest dla Ciebie „niewygodna”, Google raczej nie przychyli się do Twojej prośby o jej usunięcie.

Potraktuj taką opinię jako naukę dla Twojej marki i naucz się reagować na krytykę oraz naprawiać błędy. Jeśli dzięki negatywnej recenzji wprowadzisz nową jakość usług, efektem będzie potem więcej pozytywnych opinii zadowolonych klientów.

Intencje użytkownika umieszczającego negatywny komentarz nie zawsze są złe, zazwyczaj wynikają z tego, że zapłacił za towar lub usługę, która nie spełnia oczekiwań lub jakość pozostawia coś do życzenia.

Czy potencjalni klienci oceniają Cię przez pryzmat opinii?

Warto odpowiadać na opinie, także te negatywne, między innymi dlatego, że to ukazuje Twoją postawę wobec tego typu niewygodnych, momentami nawet kryzysowych, sytuacji. Nie chcę zabrzmieć katastroficznie, ale bywa, że negatywna opinia znacząco wpływa na ocenę firmy i jej PR, a może to skutkować także zmniejszeniem zysków.

Wielu konsumentów, zanim podejmie decyzję zakupową, sprawdza, czy wcześniejsi użytkownicy produktu lub usługi pozostawili na jej temat opinię.

Być może sam/-a tak robisz.

I ja tak robię, jeśli mam być szczera.

Zdarza się, że widząc negatywną opinię na temat obsługi/dostawy/jakości itp., rezygnuję z zakupu u danego sprzedawcy.

Czy jest jednak coś, co sprawia, że jednak staję się klientką takiego sklepu? Tak, jest to kulturalna, merytoryczna i przekonująca odpowiedź na negatywną opinię.

Dlaczego warto odpowiadać na negatywne opinie?

Negatywne opinie w internecie to nieodłączna część biznesu online. Klienci mają prawo do własnego zdania oraz wyrażania go, także w formie negatywnych opinii. Nie zostawiaj ich bez swojego komentarza, bo dobrej jakości odpowiedź to sposób na budowanie pozytywnego wizerunku marki i nie tylko.

Zobacz, dlaczego warto odpowiadać na negatywne opinie klientów:

• Pozostawianie negatywnej recenzji bez odpowiedzi to trochę jak chowanie głowy w piasek.
• Wyważona, merytoryczna odpowiedź wpływa na to, jak jesteś postrzegany jako przedsiębiorca. Budowanie zaufania poprzez ukazanie się jako profesjonalista to korzyść dla Ciebie.
• Zgrabne odpowiedzi z podziękowaniem za wyrażenie nawet negatywnych opinii oraz zapowiedziana rekompensata za niedogodności sprawiają, że niezadowoleni klienci łagodnieją.
• Trzymając się faktów, odpowiadając na komentarze o negatywnym zabarwieniu, nie wchodzisz w niepotrzebne dyskusje, nie kierujesz się emocjami i nadajesz profesjonalny ton swojej odpowiedzi.
• Pokazanie, jak reagujesz na takie opinie sprawia, że często niezadowolony klient czuje się zachęcony do ponownego skorzystania z Twoich usług (pamiętasz wspomniany przeze mnie service recovery paradox?
• Jeśli skorzystasz ze wskazówek, jakie przytoczyłam, możesz być dumny ze swojej odpowiedzi, która ukazuje, jak radzisz sobie z krytyką.

Podsumowując, jeśli zastanawiałeś się, czy odpowiadać na negatywne opinie, wiesz już, że tak, należy to robić. Wyważona odpowiedź to wizerunkowa korzyść dla Ciebie, a także dla klienta, który czuje, że Ci zależy.

Jeśli masz ochotę usunąć niepochlebne recenzje, to zrozumiałe, ale nie jest to odpowiednie rozwiązanie. Lepiej sprostać konfrontacji i nauczyć się reagowania na krytykę.

Pamiętaj o tym, jaki potencjał ma dobrze rozegrana odpowiedź wraz z rekompensatą dla niezadowolonego klienta. Może przynieść Ci wiele dobrego.

Zapraszamy Cię do kontaktu z Redseo, jeśli masz ochotę nawiązać z nami współpracę. Z przyjemnością wesprzemy Cię w promowaniu Twojej oferty.