Negatywne opinie o Twojej firmie – jak na nie reagować?

Negatywne komentarze, recenzje, opinie. Być może Twoja marka już ich doświadczyła, może dopiero doświadczy (czego oczywiście Ci nie życzę). Internet to miejsce, w którym na temat firmy wypowiadają się nie tylko zadowoleni klienci. I właśnie na to musisz być przygotowany. Co zrobić, gdy niepochlebna opinia pojawi się w komentarzu, recenzjach na Facebooku, opiniach Google lub w innym miejscu, w którym klient może wyrazić swoje niezadowolenie?

Gdy pojawia się negatywna opinia…

Dostałeś powiadomienie lub maila, już wiesz, że na Twoim profilu pojawiła się nowa opinia. Z ciekawością zaczynasz czytać i coraz bardziej żałujesz, że to robisz. Spodziewałeś się pochwał, a okazuje się, że to zupełnie coś innego.

Najpierw chcesz ją usunąć, ukryć, zgłosić. Zrobić cokolwiek, żeby zniknęła i żeby nikt z potencjalnych klientów jej nie zobaczył. Kolejna myśl to odpisać, najlepiej tak, by komentujący zrozumiał, że nie ma racji 🙂 Jakie jest najlepsze wyjście z tej sytuacji?

Przede wszystkim przeczytaj dokładnie wypowiedź, która się pojawiła. Pod wpływem emocji możesz nie do końca zrozumieć jej sens i odpowiedzieć w sposób, który może zaognić sytuację.

Jeśli będziesz pamiętał o szacunku do odbiorcy, krytyka nie przerodzi się w kryzys.

Jak reagować?

Odpowiedz na wpis, który się pojawił. Pomijam sytuację, w której jest on bardzo wulgarny. Taką opinię możesz zgłosić, komentarz usunąć. Dobrym rozwiązaniem jest zrobienie zrzutów ekranu. Gdyby osoba, która dodała takie treści, nie wiedziała, czemu zostały usunięte, w prywatnej wiadomości możesz to wyjaśnić i pokazać dowody.

Wracając do cywilizowanych negatywnych opinii, ustaliliśmy już, że musisz na nie odpowiedzieć, jednak zrób to na spokojnie.

  • Podziękuj za opinię.
    Większość opinii może wpłynąć na poprawę jakości Twojej pracy. W wypowiedzi znajdź sugestię zmian, które możesz wprowadzić i popraw to, co nie działa tak, jak powinno. Jeśli potrzebujesz dłuższego czasu na odpowiedź, poinformuj o tym rozmówcę.
  • Przyjmij krytykę i przeproś.
    Rozumiem, że czasem trudno przyznać się do błędu, ale słowo “przepraszam”, potrafi działać cuda. Oczywiście nie zawsze zarzuty są słuszne, więc w takim przypadku możesz napisać, że jest Ci przykro z powodu sytuacji, w której znalazł się klient.
  • Zaproponuj rozwiązanie
    Najczęściej negatywne opinie pojawiają się m.in. z bezsilności klienta, który szuka sposobu na rozwiązanie swojego problemu. Rozwiązania nie musisz proponować publicznie. Możesz poprosić o kontakt w wiadomości prywatnej, szczególnie jeśli potrzebujesz dodatkowych informacji, czy wrażliwych danych. W miarę możliwości postaraj się wynagrodzić swoje winy 😉

Jeśli nie masz jeszcze opracowanego systemu radzenia sobie z negatywnymi komentarzami, stwórz go. Zastanów się jakie pytania najczęściej zadają Twoi klienci i co może pójść nie tak, jakbyś chciał.

Następnie opracuj sposób odpowiedzi na takie opinie. Musisz uważać, aby nie zrodził się z tego kolejny problem, czyli odpowiedzi na zasadzie: kopiuj – wklej. Klient oczekuje indywidualnego podejścia. Każdy problem jest inny, więc nikt nie chce mieć wrażenia bycia obsługiwanym przez robota.

Warto także zadbać o monitorowanie informacji pojawiających się na temat Twojej firmy. Jeśli skorzystasz z przeznaczonych do tego narzędzi, będziesz mógł zareagować w miejscu, w którym pojawiła się negatywna opinia bez względu na to, czy będzie to wpis na blogu niezadowolonego klienta, czy np. recenzja na Facebooku.

Podsumowanie

Każdemu zdarza się popełniać błędy, ale nie każdy potrafi się do nich przyznać. Potencjalni i obecni klienci, którzy zobaczą, że radzisz sobie z negatywnymi opiniami, odpowiadasz jasno i rzeczowo, na pewno to docenią.

Pamiętaj, by nie traktować krytyki jako ataku. Wyciągaj z niej wnioski i poprawiaj działania swojej firmy.